ACTUALIDAD: Latinoamérica examina el servicio al usuario de la aviación civil

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Cinco días después de las jornadas de crisis que vivió el transporte aéreo en Colombia por la masiva cancelación de vuelos y en medio del temor porque los problemas se repitan durante la temporada de final de año, Bogotá fue sede de la reunión más importante del año de la aviación civil en Latinoamérica, la cual se centró en la atención que debe dárseles a los usuarios del servicio.

Se trató de la XXXV reunión del Comité Ejecutivo de la Comisión Latinoamericana de Aviación Civil (CLAC), entidad creada en 1973 y que reúne a 22 países de la región.

Desde su creación la CLAC ha ejercido un rol preponderante en el desarrollo del transporte aéreo latinoamericano, constituyéndose en un foro para el intercambio de opiniones, así como para la discusión y planeamiento de todas las medidas requeridas en la cooperación y coordinación para el desarrollo del transporte. En ese marco, hoy se analizaron problemas comunes de servicio que están multiplicando las quejas de usuarios en mercados como Brasil, Chile, Perú, México y Colombia, entre otros.

El panel fue moderado por Santiago Castro Gómez, director general de la Aeronáutica Civil de Colombia, y entre los expositores estuvieron Marcel Pacheco Dos Guarany, de la entidad reguladora del transporte aéreo en Brasil; el mexicano Roberto Kobeh González, presidente de la Organización de Aviación Civil Internacional, Oaci; el ecuatoriano Philippe Baril, presidente del Consejo Internacional De Aeropuertos; Juan Carlos Villate, gerente de Iata para Colombia y Ecuador, y Eduardo Iglesias, presidente de Alta.

Las tres principales conclusiones del panel fueron: que es necesario homogenizar las regulaciones existentes para atender las necesidades de los pasajeros, que deben realizarse acciones coordinadas entre las empresas de aviación y los Estados y que hay que optimizar los sistemas de comunicación entre las líneas y sus usuarios.

Marcel Pacheco dijo que, en su interpretación, el aumento de las quejas de los usuarios se debe a una mala comunicación de la industria, pues calcula que apenas el 20% del trabajo es lo que llega a la prensa y, a través de ella, a los usuarios. “Claro que lo prioritario es transportar, pero también hay que informar sobre todas las condiciones que permiten dar más o menos comodidad a los pasajeros”.

En el mismo sentido, el mexicano Roberto Kobeh reconoce que faltan volumen y transparencia en la información que generan las aerolíneas y las entidades reguladoras. Un ejemplo, dijo, es la oferta de tiquetes por internet, en la que en muchos casos no se informa adecuadamente sobre los cargos impositivos, con los que el costo real de los pasajes llega a ser un 40% superior.

Sobre el ritmo de crecimiento de la aviación en América Latina habló el ecuatoriano Philippe Baril, quien dijo que la región es la segunda en el mundo con mayor aumento de número de aeropuertos y de pasajeros transportados, llegando a 190 terminales y a 420 millones de personas transportadas en 2012. Por encima, solo crece la región de Asia-Pacífico.

Resaltó casos como los de Brasil y Colombia, países en los que de 2002 a 2012 el número de pasajeros transportados pasó de representar el 30% ó 20% del número total de la población, a un 50%.

Con tal crecimiento, dijo Baril, es natural que haya aumentado el número de incidentes que terminan en una queja de los usuarios. Pero llamó la atención sobre la lentitud con que se está respondiendo a los hechos, pues dijo que sólo la mitad de los países de América Latina ya tiene una regulación en defensa de los derechos de los pasajeros, mientras que un 25% lo tiene en proceso, pudiendo haberlo terminado haciendo una homologación a las prácticas internacionales ya existentes.

Por su parte Juan Carlos Villate, de la Iata, habló sobre las consecuencias involuntarias que producen las legislaciones. Puso de ejemplo el hecho de que aumentar de dos a tres las horas de antelación para presentarse en el aeropuerto, cuando se debe abordar un vuelo internacional, fue necesario por razones de seguridad, pero congestionó en un 50% los espacios reducidos de las terminales. Por eso, dijo que las responsabilidades para garantizar un buen trato a los usuarios no son solo del transportador, sino que son una cadena en la que los Estados deben tomar parte activa.

Este punto sirvió para la fase final del panel, cuando Eduardo Iglesias, presidente del gremio de aerolíneas Alta, insistió en que hay una grave carencia de coordinación: “Los eslabones de la cadena no funcionan de la misma manera, lo que termina en incumplimiento de las promesas a los pasajeros”…

Fuente: http://www.eluniversal.com.co/colombia/latinoamerica-examina-el-servicio-al-usuario-de-la-aviacion-civil-144316

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