Continental Airlines revoluciona atención al cliente en internet

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Continental Airlines (NYSE: CAL) presentó su tecnología Virtual Expert, una nueva función disponible en continental.com que le permite al cliente contar con atención las 24 horas del día en la Web para todas sus necesidades de viajes.


“Alex”, la Experta Virtual de la compañía, interactúa con el cliente para interpretar de manera fácil y eficaz sus consultas y brindarle respuestas exactas en función de sus necesidades. Continental es la primera línea aérea en ofrecer a sus clientes tecnología de emulación humana.


Desde reservar un boleto de avión hasta ayudar al cliente a entender los requisitos de visado para viajar a otros países, Alex le permite a Continental brindar a sus clientes en la Web el mismo servicio de alto contacto que podría tener a través del centro de atención telefónica.


“En continental.com ofrecemos absolutamente todo lo necesario en cuanto a planeación e información de viajes, y Alex orienta a nuestros clientes, con rapidez y precisión, hacia las respuestas que buscan”, dijo Mark Bergsrud, Vicepresidente Senior de Programas de Mercadotecnia y Distribución de Continental Airlines. “Continuamente buscamos maneras para mejorar nuestra capacidad para entregar al cliente la mejor experiencia, y Alex será un recurso invaluable para nuestros clientes”.


Desarrollada por Next IT, la nueva tecnología emula no sólo la apariencia y la voz de un ser humano, sino también la capacidad para entender la intención de las frases y el diálogo, orientando al cliente hacia la información y convirtiendo a continental.com en un lugar donde se puede encontrar todo lo necesario sobre planeación e información de viajes.


Los clientes que visitan continental.com pueden hacer clic en el ícono de Alex para abrir una ventana de chat en la que pueden ingresar sus preguntas. Alex responde con una respuesta escrita y hablada y lleva al cliente automáticamente al lugar específico dentro de continental.com donde encontrará la información o respuesta a su consulta, ofreciendo también ligas de utilidad en la ventana del chat.


Antes de lanzar la tecnología, Continental efectuó pruebas del producto con 3,000 de sus clientes más frecuentes y con agentes de reservaciones en el centro de atención telefónica de la compañía en Salt Lake City. Los agentes de reservaciones de Continental están utilizando la tecnología de Experta Virtual para atender consultas y mejorar la experiencia del cliente durante las llamadas. Con la ayuda de esta Experta Virtual, los agentes pueden encontrar la información más rápidamente.


El sistema Experta Virtual de Continental es uno de los muchos servicios que la compañía ha implantado para mejorar la experiencia del cliente al viajar. Continental fue una de las primeras líneas aéreas en ofrecer tecnología “accionada” por el cliente que le permite al pasajero asumir el control del proceso de documentación mediante quioscos de autoservicio.


Por consiguiente, los tiempos de espera en fila para los clientes de Continental se encuentran entre los más bajos entre las principales aerolíneas y el personal cuenta con mejores herramientas para brindar una atención más personalizada.


Con el programa de pases de abordar electrónicos de Continental, el viajero puede recibir su pase de abordar en forma electrónica en su teléfono celular o PDA para volar desde más de una docena de aeropuertos dentro del sistema de rutas de Continental.


El programa EliteAccess ofrece a los clientes elegibles atención prioritaria durante las fases de documentación, tránsito por el filtro de seguridad, abordaje y manejo de equipaje, mientras que un equipo integrado por más de 300 concierges especialmente seleccionados y capacitados brinda atención individualizada antes y después del vuelo a los clientes que viajan en la premiada cabina BusinessFirst de Continental.


Continental Airlines es la quinta mayor aerolínea del mundo. Junto con Continental Express y Continental Connection, diariamente ofrece más de 2,750 salidas en América, Europa y Asia.


Continental atiende 133 destinos nacionales y 132 destinos internacionales y llega a 750 destinos más a través de acuerdos con aerolíneas aliadas. Con una plantilla de más de 43,000 trabajadores, Continental opera centros de conexión (hubs) en Newark, Houston, Cleveland y Guam y, en colaboración con Continental Express, cada año transporta alrededor de 67 millones de pasajeros.


Continental, que este año celebra su 75º aniversario, cosecha de manera consistente premios y reconocimientos tanto por su desempeño operativo como por su cultura corporativa. Por sexto año consecutivo, la revista FORTUNE nombró a Continental como la número uno entre las Aerolíneas Más Admiradas del Mundo en su lista 2009 de las Compañías Más Admiradas del Mundo.

Fuente: www.rpp.com.pe

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